Работа с рекламациями что это
Перейти к содержимому

Работа с рекламациями что это

  • автор:

Работа с рекламациями

Под понятием «рекламация» скрывается претензионный документ, в котором содержатся замечания приобретателя (заказчика) к продавцу (поставщику) относительно поставленных товаров или услуг. Гражданское законодательство РФ не содержит данного термина, однако в юридической практике он встречается достаточно часто

Работа с рекламациями имеет свои правовые особенности, соблюдение которых позволяет не только оставаться в рамках закона при работе с претензиями, но и сохранить доверительные отношения с клиентами и поставщиками.

Рекламация: основные моменты

Главная цель рекламации состоит в донесении до продавца или поставщика факта ненадлежащего качества товаров или оказанных услуг. Из этого проистекает следствие, которое заключается в необходимости реакции на рекламацию в виде устранения выявленных дефектов. В документе могут быть отражены претензии относительно качества или количества товара, каким-либо изменениям в его характеристиках, которые не были обговорены, срокам поставок и иным параметрам несоответствия исполнения достигнутым ранее договоренностям.

Необходимо отличать рекламацию от претензии. Первая имеет место в случае осуществления поставок, обнаружения недостачи или дефектов в поставленных товарах или исполненных услугах. По факту, рекламационный акт является одной из разновидностей претензий.

С юридической точки зрения рекламация выступает в качестве документа, который фиксирует нарушения прав потребителей. Если рекламация не получает ответной реакции, то у потребителя возникает право обращения в суд с требованием восстановления своих прав. По этой причине работа с рекламациями в любой организации должна быть организована на высоком системном уровне.

Составление, сроки и способы подачи рекламации

Подача может быть осуществлена от имени организации или её сотрудника, уполномоченного на ведение подобного рода деловой переписки. Наиболее часто это руководитель подразделения, ответственного за заключение и исполнение договоров, или контрольно-ревизионный отдел.

Минимальный срок подачи рекламации в законодательстве не закреплён. Наиболее часто он регулируется договором, заключённым между контрагентами. Если договор не содержит условий по данному вопросу, то по общепринятому правилу подать документ о выявленных несоответствиях можно в течение всего гарантийного периода. При отсутствии гарантии, срок приёма рекламации составляет не менее 2 лет. В ряде случаев этот период продлевается до стандартного срока исковой давности, то есть до трёх лет.

Какого-либо шаблонного документа для составления рекламации не существует, она пишется в произвольной форме в согласии с внутренними порядками, установленными в организации. В документе обязательно должна быть указана следующая информация:

  • основные данные об организации, к которой предъявляется рекламация: юридическая форма, наименование, адрес, должность и имя руководителя;
  • по той же схеме излагается информация об авторе претензии;
  • в основном теле документа излагается имеющаяся договорённость согласно заключённому контракту/договору;
  • затем излагается суть жалобы – какие нарушения выявлены при приёмке товара/услуги или выявленные в ходе использования — дефекты и отклонения, нарушающие права заказчика (покупателя);
  • указывается чем подтверждаются выявленные нарушения;
  • документ завершается датой составления, подписью лица, его составившего, которая заверяется печатью организации (при её наличии).

Составление рекламации опирается на основные правила, относящиеся к претензионной работе. Это касается в первую очередь юридического обоснования претензии. В его качестве выступают те документы в виде контрактов, договоров или законы, которые, по мнению истца, были нарушены. Данные бумаги подкрепляются к документу в качестве приложений.

Составление рекламации – ответственный шаг, поскольку этот документ при недостижении договорённостей в ходе досудебного урегулирования будет одним из важнейших доказательств в суде. В нём должны быть указаны только достоверные сведения и ссылки на действующие акты.

Рекламация пишется в двух экземплярах, один из которых остаётся у заявителя с отметкой в получении принимающей стороной. Передача может быть осуществлена различными способами:

  • непосредственной передачей адресату — лично или нарочным;
  • заказным письмом, желательно с описью вложения и с уведомлением о вручении;
  • путём электронного документооборота между компаниями (если такой вариант предусмотрен в контракте/договоре).

Сроки ответа на рекламацию

Определённого срока, в течение которого организация должна ответить на поступившую к ней рекламацию, законодательством не установлено. По этой причине применяются правила делового этикета, которые ограничивают этот период одним календарным месяцем.

Одновременно с этим в гражданском законодательстве чётко прописаны сроки по удовлетворению претензий от физических лиц. Их необходимо также учитывать и соблюдать:

  • устранение дефектов, обнаруженных после приобретения товара — не более 45 дней при взаимном согласии сторон;
  • замена товара с дефектами — 7 дней;
  • замена товара с обнаруженными недостатками при необходимости проведения дополнительных экспертиз — 20 дней;
  • замена дефектного товара на другой в ситуации, когда замена в данное время невозможна по причине отсутствия аналога — 30 дней;
  • удовлетворение требований, связанных с уменьшением стоимости по причине обнаруженных недостатков, возмещением ущерба и т.д. — 10 дней.

Несоблюдение сроков может привести к административной ответственности.

Юридическая помощь в работе с рекламациями

Работа по составлению и ответу на рекламации в отлаженном бизнесе должна соблюдаться в качественно организованном режиме. Возникновение различного рода неудовольствий во взаимоотношениях с партнёрами является нормальным явлением, которое с лёгкостью преодолевается при грамотном юридическом подходе.

Привлечение грамотного юриста поможет выстроить процесс работы с рекламациями и по разрешению конфликтных ситуаций с ними, т. к. разрешение спорных ситуаций всегда должно быть своевременным, находиться в рамках закона и соответствовать принципам права и делопроизводства.

Юристы нашей компании оказывают качественную юридическую поддержку при всех видах работы с рекламациями:

  • составление и направление претензионных актов;
  • участие в переговорах по урегулированию споров;
  • анализ предъявленных претензий с точки зрения соответствия их нормам права и заключённым договорам;
  • выработка выгодной стратегии клиента по разрешению конфликта;
  • подготовка судебных исков, представление интересов компании в ходе судебных разбирательств.

Работа с рекламациями

Опрос

Самое неприятное в работе любой компании – это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!

Рекламация

Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.

В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.

В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.

В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.

Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.

Порядок действия при переговорах.

Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:

  • Дать высказаться.
  • Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
  • Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
  • Не ищите публично виноватых.
  • Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
  • Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.
  • Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!

Примечание

Статья подготовлдена по материалам интернет-портала «BizGuru»

Как работать с рекламациями. Алгоритм ПОФИК

Что такое рекламация? Рекламация – это та ситуация, когда ваш клиент купил ваш товар или воспользовался услугой, и в процессе пользования ему что-то не понравилось. К рекламации можно отнести также ту ситуацию, когда ваш потенциальный покупатель только собирался купить ваш товар или воспользоваться вашей услугой, но в процессе приобретения его тоже что-то не устроило, ему тоже что-то не понравилось, и он выражает своё неудовольствие. Так как же вести себя в ситуации, когда вы получили рекламацию?

Давайте начнем даже не с этого, а с того, как компания относится к рекламации . Где-то полгода назад я получил письмо от руководителя сервис-центра. Смысл письма был примерно следующий – «расскажите, как нам отфутболить человека, который пришел с гарантийным ремонтом, — но отфутболить мягко, красиво, — чтобы он понял, что сюда больше приходить не стоит». Очень печально сталкиваться с такой ситуацией. Если руководитель сервисного центра относится к клиентам, которые пришли с гарантийным ремонтом именно так, то что вы тогда хотите от сотрудников, которые работают в этом сервисном центре? Поэтому отношение как компании, так и сотрудников, должно быть, в первую очередь, нацелено на то, чтобы решить проблему, чтобы разобраться с той проблемой, с которой пришел к вам покупатель. Ведь если покупатель недоволен, то это – бомба замедленного действия, и в конечном счете эта бомба взорвётся. Иногда бывает грустно и обидно смотреть на то, как фирмы тратят колоссальные бюджеты на рекламу, на привлечение клиентов, а потом в народе появляются примерно такие анекдоты: «Алло, здравствуйте! Я представитель компании «Стрим». Я хочу предложить Вам услуги многополосного Интернета и многоканального телевидения». – «Да, девушка, тяжелая у Вас работа». – «Это почему?» – «Скажите, а сколько раз в день Вас на ### посылают, а?». – «Да, я поняла, что вы тоже не хотите пользоваться услугами нашей компании». Анекдоты такого плана появляются не на пустом месте, и если в народе идут такие анекдоты, то это уже говорит о кризисной ситуации. И учитывая, что сегодня Интернет доступен и люди в полной мере им пользуются, информация о том, как вы себя ведете, как вы работаете со своими покупателями, расходится очень быстро. И, в конечном счете, если отношение к людям негативное, то вряд ли вам стоит надеяться на то, что у вас будет прибавляться клиент. Но давайте сейчас поговорим конкретно о техниках и методиках поведения с рекламациями. Что такое рекламация? По сути, это конфликт. То есть, человек, которого что-то не устроило, идет на контакт с вами уже заведенный. Он уже готов к скандалу, и это нужно признавать. Поэтому нужно быть готовым к тому, что будут негативные высказывания. Но самое главное – помните, что какие бы высказывания вы не услышали, ругают не вас. Этот негатив предназначен не напрямую вам лично. Вы — представитель компании, и естественно, своё негативное впечатление человек высказывает вашей компании через вас. Поэтому не надо ничего брать на свой счет, это всего лишь ваша работа. И помните, есть работы более сложные, более нервные, поэтому к этому нужно относиться как к неким своим дополнительным должностным обязанностям. Выступая в роли покупателя, я наиболее часто встречаю три ошибки, которые допускают сотрудники разных компаний, сталкиваясь с моими претензиями. Первая ошибка – это контратака. Это та ситуация, когда сотрудник начинает контратаковать – то есть, «вы сами виноваты, вы что-то недосмотрели или не поняли». Но дело в том, что когда вы на атаку начинаете контратаковать, то, естественно, другая сторона начинает усиливать своё давление и конфликт только развивается, и в конечном счете когда-нибудь дойдет до своего пика. Поэтому эта модель – контратака – неэффективна. Вторая ошибка – это игнорирование. Это та ситуация, когда, выслушав некую претензию, человек делает вид, что это вообще несущественно, что это даже не стоит того, чтобы обращать на это внимание. Но это – по его мнению; нужно понимать, что у меня своё мнение, у меня свои требования, и я хочу, чтобы эти требования были выполнены. Но наиболее часто встречающаяся ошибка – это оправдание. Это та ситуация, когда сотрудник продающей компании начинает оправдываться – «я не виноват, я тут не при чем», или «вы что, не видите?». Это тоже бесит, причем очень часто люди делают это не потому что они хотят сделать что-то плохо, а потому что им кажется, что эта претензия предъявляется к ним и они стараются как-то от этого отгородиться. Но дело в том, что ваши проблемы никому не нужны. И реакция людей на такое поведение может быть даже неадекватной. Реакция может быть даже такая, какая у меня была пару месяцев назад, когда я утром ехал на встречу. Я выехал заранее, не попал в пробки, у меня было еще очень много времени, и я решил заехать в Кофе-хауз, выпить чашечку кофе. Даже в такое раннее время там оказалось довольно-таки много посетителей. Просидев минут, наверное, семь, не дождавшись официанта, я стал выражать своё негодование. Подошла девушка и говорит: «Вы что, не видите, у нас так много тут посетителей, я не успеваю!». Ну, как говорят в Одессе, где вас учили, мы там преподавали, -естественно, я этого оставить не мог, вызвал менеджера, вышла молодая симпатичная девушка, говорит: «Что вы хотите?». Я её спрашиваю: «Вы – менеджер?». Она говорит: «Да». — «То есть, в ваши задачи входит организация обслуживания в данном кафе?». Она гордо говорит: «Да». И я ей сказал: «Если ты не можешь организовать работу на вверенном тебе участке, то поднимай свою пятую точку и работай вместе с официантами, пожалуйста, принеси мне капучино». Может быть, это выглядело несколько резковато, но я очень хотел кофе и, если честно, мне было абсолютно наплевать на их проблемы. Я пришел отдать деньги, я хочу получить некую услугу. Я хочу отдать деньги, но я хочу получить за эти деньги то, что должны давать мне за эти деньги. Поэтому эти оправдания, эти игнорирования, эти контратаки – они неэффективны. Помните, никому ваши проблемы не нужны. Если человек пришел с какой-то проблемой, если его что-то беспокоит, если ему что-то не нравится, то нужно профессионально себя вести в этой ситуации. Как? А вот для того, чтобы эффективно работать с рекламациями, возьмите на вооружение алгоритм ПОФИК. Просьба не путать с «по фиг». ПОФИК. Пять этапов. Первое – буква «п» – понимание. То есть, когда вы слышите рекламацию, когда вы слышите некое негативное высказывание, на первом этапе необходимо понять. Понять, в чем вас обвиняют, понять, чем человек недоволен и попытаться до конца докопаться до того, что его не устраивает. Поэтому наберитесь терпения, выслушивайте, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять, что конкретно ему не нравится. Вторая буква «о» – отражение. То есть, после того, как вы поняли суть обвинения, необходимо высказать своё понимание. Отражение: перескажите своими словами, что, по вашему мнению, его не устраивает, что не так. Зачем это нужно? Когда вы пересказываете человеку то, что он сказал, он успокаивается. Он сразу как бы получает сигнал: «А, нормально, вроде бы меня поняли. То есть, вы даёте ему понять, что вы поняли то, что он говорит. Третья буква – «ф» – факты и мнения. На этом уровне необходимо отделить суждения и эмоции от фактов. Дело в том, что в любой рекламации, в любом конфликте существуют эмоции. Человек не может без эмоций, он обязательно добавляет некую эмоциональность — начинает что-то приукрашивать, видоизменять, увеличивать. Так вот, на этом этапе нам нужно чётко отделить его мнение (как он оценивает это) и то, что на самом деле произошло. Следующий этап – буква «и» – извинения. Да-да, господа, принести извинения. Я понимаю, вы сейчас можете сказать: «А за что я должен извиняться? Если, к примеру, кто-то что-то сделал, почему я должен извиняться, ведь я же не виноват. Ведь если случилась какая-то проблема, то она, скорее всего, произошла не по моей вине. Почему я должен за кого-то извиняться?». Начинаем с самого начала. Выполняя работу, занимая какую-то должность, вы представляете компанию. Поэтому вы извиняетесь не за себя, поймите, вы извиняетесь за компанию. И извинение должно звучать следующим образом – не просто «простите меня, пожалуйста», а именно «от лица компании выражаю вам свои извинения», или «от лица компании приношу вам свои извинения». Извиняться обязательно нужно, потому что это сразу же гасит конфликт. Ну, и последнее – буква «к» – это конструктивные предложения. После того, как вы выяснили суть обвинения, после того, как вы выказали своё понимание, после того как вы разделили факты и мнения, после того, как вы принесли извинения, настало время искать решение. И в конце необходимо найти это решение, причем это решение лучше всего обсуждать с этим человеком, чтобы он принимал участие в обсуждении. Это очень важно, потому что когда человек принимает участие в обсуждении, он как бы чувствует ответственность за решение – что он в этом принимал участие и он тоже ответственен за то, что вы вместе с ним напридумывали. Алгоритм ПОФИК — это универсальный метод работы с конфликтными ситуациями, особенно для работы с рекламацией. Помните, когда вы сталкиваетесь с раздраженным, с неудовлетворенным человеком, не надо оправдываться, не надо игнорировать и тем более идти на эскалацию. Нужно решать конфликты. И на сегодняшний день, когда компании продают аналогичный товар, оказывают аналогичные услуги, на первое место выходит (и становится самым главным конкурентным преимуществом) уровень сервиса. Поэтому необходимо учить людей, необходимо, чтобы эта методика стала корпоративной культурой. Потому что практически в любом бизнесе есть проблемы, и если десять лет назад ломалось порядка 80% от проданной и произведенной бытовой техники в течение двух лет, то сегодня эта цифра сократилась до 15%. Это говорит о том, что производство вышло на более высокий уровень, но все равно без рекламаций, без претензий не обойтись. Поэтому будьте к этому готовы, и хочу еще раз вам посоветовать: ни в коем случае нельзя это брать на свой счет. Это всего лишь работа, и относитесь к этому как к работе, не более того. В этом выпуске я рассказал вам анекдот про одну компанию. Это – исключение из правил. Как правило, даже если мне что-то не нравится, я никогда не называю названия компании. Однако из каждого правила есть исключение. Почему именно так? А потому что помните: если вы даёте какую-то рекламную кампанию, если вы что-то обещаете вашим потребителям, и если люди идут к вам и пытаются получить то, что вы им обещали, но этого не получают, возникает разрыв. Этот разрыв – самый серьезный и он запоминается надолго, потому что здесь начинают работать эмоции, здесь начинается обида. А когда у человека начинают играть эмоции, то трудно приводить какие-то доводы, пытаясь эти эмоции переиграть, здесь вряд ли какой-нибудь довод поможет. Поэтому если вы не уверены, что вы можете качественно оказать какую-либо услугу, не надо обещать лишнего. Но если вы пообещали, то будьте добры, расшибитесь в лепёшку, но выполните своё обещание.

Поделиться в социальных сетях

Менеджер по работе с рекламациями

Сервис по поиску высокооплачиваемой работы SuperJob в марте 2022 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Менеджер по работе с рекламациями» в сфере торговли строительными материалами, товарами для дома и ремонта. Чтобы не пропустить новые обзоры заработных плат и свежие материалы от экспертов по кадровому делопроизводству, подписывайтесь на наш Телеграм-канал.

Зарплатный максимум для менеджера по работе с рекламациями в сфере торговли строительными материалами и DIY-товарами в Москве составляет 110 тыс. руб., в Санкт-Петербурге — 90 тыс. руб., в Екатеринбурге, Красноярске и Новосибирске — по 75 тыс. руб. Высокий уровень заработка предлагают компании с большим товарооборотом. Такие работодатели подбирают специалистов с высшим юридическим образованием, стажем работы от 2 лет и подтвержденным опытом снижения издержек компании по рекламациям.

Должностные обязанности менеджера по работе с рекламациями:
● прием, учет и рассмотрение рекламаций клиентов;
● соблюдение регламентов общения с клиентами;
● изучение обоснованности рекламаций, проверка прилагаемых документов, подготовка официальных ответов;
● контроль сроков проверки рекламаций, выполнения требований по проверке качества товара, гарантийному ремонту, замене товара, возврату денежных средств;
● оформление документации (претензий, актов возврата, бланков гарантийного обслуживания, товарных накладных, обратной реализации и проч.);
● подготовка документов для согласования рекламаций с поставщиками товаров (брак), транспортными компаниями (бой, утеря грузов);
● взаимодействие со смежными подразделениями (отделом продаж, сервисными центрами, страховыми и транспортными компаниями и проч.);
● ведение отчетности.

Требования работодателей

Зарплатный диапазон Требования и пожелания к профессиональным навыкам
I ● Среднее профессиональное образование
● Знание «1С», Excel
● Знание закона «О защите прав потребителей», правил торговли
● Знание нормативных документов по работе с рекламациями
● Грамотная устная и письменная речь
● Развитые коммуникативные навыки

Заработная плата

Город Зарплатный диапазон, Net, fix, руб. в месяц Среднерыночная
заработная
плата
I II III IV
Москва 45000—50000 50000—60000 60000—80000 80000—110000 70000
Санкт-Петербург 40000—45000 45000—50000 50000—65000 65000—90000 60000
Волгоград 25000—28000 28000—33000 33000—45000 45000—60000 40000
Воронеж 27000—30000 30000—35000 35000—48000 48000—65000 42000
Екатеринбург 30000—35000 35000—40000 40000—55000 55000—75000 47000
Казань 27000—30000 30000—37000 37000—50000 50000—67000 43000
Краснодар 28000—32000 32000—37000 37000—50000 50000—70000 45000
Красноярск 30000—33000 33000—40000 40000—53000 53000—75000 47000
Нижний Новгород 25000—30000 30000—35000 35000—45000 45000—65000 40000
Новосибирск 30000—33000 33000—40000 40000—53000 53000—75000 47000
Омск 25000—30000 30000—35000 35000—45000 45000—65000 40000
Пермь 27000—30000 30000—35000 35000—47000 47000—65000 42000
Ростов-на-Дону 28000—32000 32000—37000 37000—50000 50000—70000 43000
Самара 35000—30000 30000—34000 34000—45000 45000—65000 40000
Уфа 27000—30000 30000—35000 35000—47000 47000—65000 40000
Челябинск 27000—32000 32000—37000 37000—50000 50000—67000 43000

Портрет соискателя

38 лет Средний возраст
56% Женщины
68% Имеют высшее образование
10% Готовы к переезду
54% На момент размещения резюме не имели работы
5,3 года Средний срок работы на последнем месте

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями

поделиться класс твитнуть

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *